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C'è un momento, nella vita di ogni pratica assicurativa, in cui l'agenzia smette di generare ricavo e comincia a generare solo COSTO. È il momento dell'apertura di un sinistro.
La provvigione l'agenzia l'ha già maturata quando ha venduto la polizza e ne ha incassato il premio. Da quel momento in poi, tutto quello che riguarda la gestione del sinistro (raccolta documenti, verifica della pratica, invio alla compagnia) è un servizio che il cliente percepisce come "compreso nel prezzo", ma che per l'agenzia è tempo, personale, energie. Spesso persone dedicate che fanno esclusivamente quello, tutto il giorno. Per non parlare delle decine di telefonate che rappresentano centinaia di ore all'anno.
Non è un dettaglio amministrativo marginale: è un centro di costo strutturale, che ogni agenzia si trova a dover sostenere per ogni singola pratica, senza un euro di ricavo aggiuntivo legato a quella fase specifica.
Perché ottimizzarlo conviene due volte Qui sta il punto che vale la pena guardare con più attenzione: ogni ora risparmiata nella fase di apertura del sinistro non è solo un'ora di costo del lavoro in meno. È anche, quasi sempre, un cliente più soddisfatto.
Il motivo è semplice. Nella stragrande maggioranza dei casi, il cliente affronta un sinistro per la prima volta nella vita, o comunque non ha nessuna familiarità con la parte burocratica. Non sa cosa serve, non sa come si compila una constatazione amichevole in modo che regga, non sa quali documenti servono davvero. Quello che sa (cioè quello che gli importa davvero) è che la sua pratica venga gestita bene, velocemente, e nel modo più favorevole ai suoi interessi.
Se in quella fase l'agenzia appare organizzata, rapida, capace di guidarlo passo passo senza rimpalli e senza l'onnipresente "Mi scusi, manca ancora questo documento" ripetuto 3/4 volte, il cliente lo percepisce. E lo ricorda soprattutto al momento del rinnovo, e quando qualcuno gli chiede se conosce una buona agenzia. E questo genera VALORE PER L'AGENZIA.
Se invece la fase di apertura è confusa, lenta, mezze foto su whatsapp, varie mail e altrettante telefonate per capire cosa manca, quella percezione lavora nella direzione opposta. E questo indipendentemente da quanto la compagnia poi liquidi bene o meno bene il sinistro in fase successiva. Perché? Perché se va tutto bene (purtroppo) per cliente è scontato, ovvio. Se invece qualcosa non va come dovrebbe, la prima impressione di disorganizzazione sarà quella a cui darà la colpa (che ve lo dica o lo pensi e basta, cambia poco).
Il vero costo nascosto: il tempo che non si vede La gestione documentale del sinistro ha un costo che raramente viene misurato con precisione, perché si nasconde dentro il lavoro quotidiano dell'ufficio: il tempo speso a richiedere di nuovo un documento illeggibile, a ricostruire una pratica con pezzi arrivati in momenti diversi e su canali diversi (email, telefonata, cliente che si presenta di persona con una busta di fogli), a verificare che non manchi nulla prima di inoltrare tutto alla compagnia.
Ogni richiesta di integrazione non è solo un fastidio: è tempo dell'operatore, è interruzione e distrazione, è un cliente che deve essere ricontattato, è una pratica che resta ferma qualche giorno in più prima ancora di iniziare il suo percorso verso la fase liquidativa vera e propria — quella che poi coinvolge periti, eventualmente medici legali in caso di lesioni, e il centro liquidazione danni per la formulazione dell'offerta.
Più la fase di raccolta a monte è pulita e completa, più le fasi successive partono con il piede giusto: un fascicolo ordinato fin dall'origine riduce le probabilità di richieste di chiarimento anche da parte del liquidatore, con benefici che si propagano lungo tutta la pratica (non solo nell'ufficio dell'agenzia).
Cosa significa, in pratica, "ottimizzare" Non significa necessariamente assumere altro personale, né trasformare l'ufficio in un centro operativo tecnologico. Significa, più semplicemente, eliminare la parte più dispendiosa e meno visibile del processo: la raccolta disordinata.
Quando il cliente può caricare foto, documenti e dati in modo guidato — con un percorso che gli dice esattamente cosa serve, senza lasciare a lui la responsabilità di indovinarlo — l'agenzia riceve una pratica già completa, già ordinata, pronta da verificare e inoltrare. Non elimina il lavoro dell'agenzia, ma ne cambia radicalmente la natura: da "rincorrere quello che manca" a "controllare che sia tutto a posto".
È la differenza ABISSALE tra 1 ora passata a telefonare e scrivere email di sollecito e 3-4 minuti passati a scorrere un fascicolo già pronto.
La fidelizzazione si costruisce anche qui Si parla spesso di fidelizzazione del cliente assicurativo in termini di prezzo, di consulenza, di relazione personale con l'agente. Raramente si parla della fase più delicata (quella del sinistro) come di un momento in cui la fiducia si costruisce o si incrina concretamente (lo sapete bene).
Eppure è probabilmente il momento in cui il cliente osserva più da vicino come lavora la propria agenzia, perché è il momento in cui ne ha davvero bisogno. Un'agenzia che gestisce quella fase con ordine e rapidità non sta solo risparmiando tempo interno: sta costruendo, senza dirlo esplicitamente, la ragione per cui quel cliente rinnoverà la polizza l'anno prossimo (e magari ne parlerà bene a qualcun altro).
— di Andrea Ferro, Patrocinatore Stragiudiziale
Gestisci un'Agenzia e vuoi che la documentazione dei sinistri arrivi già ordinata, senza rincorrere email e telefonate? È il problema che risolve constatazioneamichevole.com.