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C'è una contraddizione che chi si occupa di sinistri e pratiche assicurative conosce bene, anche se raramente la mette a fuoco esplicitamente: l'avvocato specializzato in ambito assicurativo è la figura a cui ci si rivolge sia per pratiche ordinarie, che per le pratiche più delicate (lesioni gravi con procedimento penale collegato, sinistri mortali, invalidità permanenti importanti) eppure per tanti anni è rimasta una figura a cui è difficile avvicinarsi con naturalezza.
Negli ultimi vent'anni la professione si è avvicinata molto al cliente, nel linguaggio, nella disponibilità, nei canali di contatto. E quella distanza percepita (chiamiamolo anche rispetto quasi reverenziale della professione) è lentamente venuta meno, sino quasi, ahimè, ad annullarsi. E qui il paradosso: quando ci si avvicina troppo a certi clienti, i clienti scambiano la prossimità del linguaggio e dei modi, con "amicizia". E, va detto con chiarezza, spesso non c'è modo, non c'è scelta tecnica: il cliente si sente autorizzato e libero di abusare di certa disponibilità ben oltre a quando questa sia stata effettivamente concessa.
Il filtro che non tutti hanno
Sono molti gli Studi Legali strutturati con una segreteria, un sistema che regola e filtra il flusso delle comunicazioni con il cliente. Ma sono tantissimi gli avvocati che seguono pratiche assicurative saltuariamente, magari accanto ad altri ambiti, senza quel filtro organizzativo. Per loro, il rischio concreto è diverso: senza un processo che regoli la distanza, il rapporto con il cliente tende a scivolare verso un contatto continuo, quasi confidenziale: quello che qualcuno chiama, non a caso, "avvocato-amico".
Non è un problema di simpatia o di disponibilità. È un problema di sostenibilità: un rapporto professionale che perde la sua distanza fisiologica diventa più difficile da gestire nel tempo, per l'avvocato prima ancora che per il cliente, e finisce per assorbire energie e tempo (soprattutto tempo!) che dovrebbero andare alla pratica stessa.
Perché l'email resta lo strumento più efficace
È qui che l'email gioca un ruolo che nessun altro canale replica bene. Non è la sua formalità a renderla efficace, è la sua natura asincrona. Chi scrive un'email accetta implicitamente di non ricevere una risposta immediata; chi telefona o scrive su WhatsApp, invece, presuppone (spesso inconsapevolmente) una disponibilità nell'istante. Al minuto? No, ormai la pretente al secondo.
Questo non significa che il cliente vada tenuto a distanza in senso negativo, significa che il canale scelto per comunicare definisce, da solo, il tipo di rapporto che si instaura. L'email preserva l'accessibilità senza intaccare i confini professionali che permettono all'avvocato di lavorare bene su ogni pratica, non solo su quella del cliente più insistente.
Va detto onestamente: questa dinamica non è identica ovunque. Il "percepito" della professione si è evoluto in modo diverso da regione a regione, e tra generazioni di clienti diverse, un'osservazione che meriterebbe un'analisi a sé, più che una generalizzazione valida per tutti. Quello che resta costante, però, è che la tendenza a considerare la consulenza legale come un servizio disponibile "al secondo" è reale, e va gestita con un processo, non subita.
L'obiettivo non è eliminarla. È renderla sostenibile.
Non è realistico pensare di eliminare del tutto questa tendenza, ma serve un cambiamento più ampio nel modo in cui si concepisce qualsiasi tipo di consulenza professionale, non solo quella legale. Ma è del tutto realistico costruire un processo che la contenga, la incanali, la renda gestibile senza logorare né l'avvocato (né il suo fegato) né il rapporto con il cliente.
Ed è esattamente qui che entra in gioco un dettaglio che spesso si sottovaluta: agli occhi del cliente, vedere che il proprio avvocato utilizza strumenti tecnologici per il proprio lavoro non è percepito come freddezza o distacco. È percepito come competenza. Un cliente che pensava di dover impiegare un pomeriggio per raccogliere e consegnare la documentazione di un sinistro, e si ritrova a farlo in quindici minuti con un processo guidato, non percepisce l'avvocato come meno disponibile, lo percepisce come più bravo.
Uno strumento pensato per proteggere il rapporto, non per sostituirlo
Dopo vent'anni di esperienza nella gestione di sinistri e pratiche assicurative, abbiamo costruito la soluzione a questo problema, constatazioneamichevole.com, partendo esattamente da questa osservazione: il vero problema non è la raccolta documentale in sé, ma tutto quello che le succede intorno, decine di telefonate per capire se manca qualcosa, un bel po' di foto sfocate su WhatsApp, messaggi fuori orario, un rapporto che rischia di sfilacciarsi proprio nella fase più delicata della pratica.
La piattaforma struttura quella fase: il cliente carica la documentazione in modo guidato, senza bisogno di chiamare o scrivere per sapere cosa serve; l'avvocato riceve tutto già ordinato, pronto da consultare. Non elimina il bisogno del cliente di sentirsi seguito, ma lo soddisfa attraverso un processo, invece che attraverso la disponibilità illimitata del professionista.
di Andrea Ferro - Patrocinatore Stragiudiziale - Gestisco sinistri e pratiche assicurative da 20 anni. Ho creato constatazioneamichevole.com per risolvere, con gli strumenti giusti, un problema che vedo ripetersi ogni giorno nel lavoro con carrozzerie, agenzie, studi legali e periti: la documentazione disordinata che rallenta tutti. E la enorme dispersione cosmica di pazienza ed energia emotiva, oltre che al frastonamento di zebedei.
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